Onsdagen den 23:e maj går Konferensen Nolldistans går av stapeln. Den är en direkt utlöpare till det redaktionella arbetet på Telekom idag. Vi är glada att både vår VD Jukka Ristijärvi och Bernhard Ödin ansvarig för Telemanagements kundserviceerbjudande är invjudna som samtalsledare:
Strategier för sourcing – KST, molnet och leverantörsrelationer: Jukka Ristijärvi
Från telefonist 1.0 till tjänsteprocess 3.0: Bernhard Ödin
Läs mer här
Telemanagement expanderar sin verksamhet inom CSM, Customer Service Management och behöver därför förstärka vår organisation med en ny medarbetare. Vi utför konsultuppdrag inom området och verkar som experter och resurser främst med projekt och förändringarbeten. Personen som vi söker skall ha en gedigen erfarenhet av området och bör ha jobbat som ledare/utvecklare inom området under minst 5-10 år.
Vi ser gärna att du har arbetat med olika arbetsuppgifter inom området såväl system och lösningar som process och coachning.
Du skall förutom kunskap inom området ha en stark egen drivkraft, projektledaregenskaper, vana av dokumentation.
Är du intresserad eller har tips på någon, vänligen ring Bernhard Ödin på 073-77 21 000 eller maila
Nu söker vi till våra kontor i Stockholm och Göteborg/Trollhättan flera duktiga konsulter. Särskilt söker vi dig som har erfarenheter av att arbeta med inköp inom IT -och telekommunikationsområdet, men vi säker även konsulter och projektledare med andra erfarenheter. Läs mer!
Den 17:e februari så var jag inbjuden som experttalare på konferensen Kontaktcenter i Fokus 2012 arrangerad av CallCenter Institute.
Här kan du ladda ner min presentation: Vad vill du med din outsourcing
Vill du veta mer är du varmt välkommen att kontakta mig. Tel: 073-77 21 000, bernhard.odin@telemanagement.se
Inte så sällan när vi får förfrågningar och då oftast då från den offentliga sektorn, om medverkan i ett projekt, där man efterfrågar en enda person. Denna person skall behärska såväl strategiska frågor, vara affärsman samt hantera upphandling och avtal, dessutom skall han vara specialist inom olika teknik- och tjänsteområden, samt sedan även fungera som projektledare vid implementeringen av allt ovanstående. Med andra ord fyra kompetenser i en enda person!
Jo det finns en och annan mindre ödmjuk konsult som räcker upp handen och menar att de uppfyller hela kravlistan, men handen på hjärtat, i bästa fall är man duktig en av grenarna, men oftast blir det då bara en generalistkompetens. Kanske var det inte riktigt det som beställaren tänkte sig, en konsult som har en halvdan strategisk förmåga, kan det här med upphandling så där och klarar sig skapligt som projektledare?
Hela kommunikationsvärlden har blivit allt mer komplex och för att få till bra kompetens måste vi specialisera oss allt mer för att kunna leverera ett bra resultat och dessutom även vara effektiv. För vår del innebär det att vi arbetar i team, där respektive specialist gör sin del och sedan håller vi ihop våra uppdrag med hjälp av en tydlig process som uppdragsledaren styr. På så vis kan vi erbjuda den bästa kompetensen i varje moment och det innebär bättre resultat för våra kunder, lägre kostnader, och en snabbare leverans! Dessutom mindre sårbart vid sjukdom eller andra oförutsedda händelser.
Så till dig som ska beställa konsulttjänster i alla områden, tänk tjänst och inte person!
Hej Lars,
Med anledning av gårdagens artikel i DI så känner jag mig manad att skriva några rader i ämnet till dig.
Kundtjänsten skall ju vara just en tjänst för kunderna i ett centralt nav, alltså måste man tänka i ett utifrån och in perspektiv. När något inträffar som bryter det goda leveransmönstret så kontaktar jag ju som kund till er just kundtjänsten. Nu har du som högsta ledare för Telia också uppmärksammat vad dina kunder och media för länge sedan uppmärksammat, att er kundtjänst inte fungerar tillfredsställande.
I artikeln talas det om att sparka chefer och att anställa fler (200) medarbetare till kundtjänsten, vår erfarenhet är att man sällan behöver anställa fler utan att svaret finns på andra ställen, låt mig ge ett exempel: Om du skall starta en eld och brasan ej tar sig så är det inte mer ved som behövs, du behöver tillsätta mer syre! Samma sak gäller för er kundtjänst.
Vår erfarenhet bygger på att en förändring måste starta i rätt ända med mandat och med leveranskrav. En annan vinkel som måste belysas är varför ringer kunderna till er? Har kundtjänsten mandat att arbeta efter lean-principen, och kravställa att återkommande interna felleveranser till kund ändras och säkras upp? Du som chef för Telia vill sannolikt inte att kunderna repetitivt skall ringa om samma saker, samma fel eller samma obegripliga faktura?
Naturligtvis är inte frågan enkel att lösa, men jag vill påstå att det inte är rätt väg att sparka chefer och anställa fler till en av Sveriges största kundtjänster. Lösningen till era problem, som på andra av våra kunders utmaningar, är att:
Om du vill och har tid kommer vi gärna ut på ett förutsättningslöst möte i frågan. Ditt problem är inte unikt, och det finns billigare vägar än nyanställningar som kan ge minskade kostnader och ökade intäkter!
Vänligen
Bernhard Ödin, ansvarig för Customer Service Management
– Jo hej du, det är Lasse Hultman, är allt väl med dig? Fint, jag skulle vilja… hallå… hallå…
Känner du i gen dig? Telefonsamtalet du just ringde avbröts och du gör ett nytt försök.
– Ja hej igen. Jag vet inte vad som hände, men det jag tänkte säga var… Hallå… Hallå?
I den mobila världen händer det allt oftare att samtalet inte riktigt blir som vi tänkt oss. Det bryts eller når inte fram och ibland saknas det helt täckning eller kapacitet. Inte en endaste liten stapel skymtar i din telefon, trots att du är på en plats är där det brukar fungera.
Kanske har leverantörerna en störning i sitt nät eller så råkar det vara många bilar som köar utanför på gatan, vilket innebär att extra många användare som tävlar om utrymmet med dig.
När det gäller mobila tjänster kommer det alltid att vara ”best effort” som gäller, det vill säga leverans efter bästa förmåga. Beteckningen är vanlig när det gäller tjänstekvalitet och innebär rent konkret att all trafik behandlas lika och att systemet gör sitt bästa för att hantera trafiken, men också att inga garantier ges för att det alltid kommer att fungera.
När man synar leveransambitionen ”best effort” i öppet dagsljus innebär den alltså att man måste vara en smula försiktig – och kanske tänka två gånger – när man överväger att byta ut sin fasta telefoni mot en mobil lösning. Är ”best effort” gott nog? Kan vi på arbetsplatsen acceptera att telefonen inte garanterat fungerar vid varje givet tillfälle?
Och även om det fungerar bra just nu, finns det ingen som helst garanti att det fungerar bra i morgon. De redan hårt belastade mobila näten fortsätter att fyllas på med nya användare av smartphones och datatrafik som förbrukar utrymme. Det sker i en takt som ingen leverantör kunnat förutspå eller mäktar med.
Nu duger ”best effort” för de allra flesta användarna, fördelarna överväger långt mer än nackdelarna. Men för det som är verkligen affärs- eller verksamhetskritiskt är det inte gott nog.
Det är en av den mobila världens utmaningar och som måste hanteras.
Full fräs för Lync Server skriver Computer Sweden den 8 december
Microsoft har fått många att fundera på alternativ till de klassiska telefonväxlarna och jag kan bara hålla med Leif-Olof Wallin på Gartner som menar att telefoni (läs växel) kommer att handla om gateways och licensiering.
Den här trenden har vi nu sett ett tag och många ser över möjligheterna, framför allt om man är tunga användare av Microsoft produkter. Vi har äntligen kommit bort från diskussionen om hur gamla växlar ska integreras med tex Microsoft Lync. Diskussionen är idag hur vi kan förenkla och konsolidera till betydlig mer kostnadseffektiva lösningar.
Frågan för dagen är att gå från telefoni till kommunikation, inte om utan hur!
Utmaningen framåt är att formulera sin egen strategi för området så att man inte börjar bygga upp samma komplex i en ny miljö dvs kopierar gammalt tänk i ny plattform. Tankevurpan som man lätt hamnar i är att nu när det går att ersätta växlar med Microsoft Lync så ska man försöka trycka in allt där.
Kommunikation handlar om betydligt mer än så!
Allt du behöver veta om Mobiltelefoni och Strategi, Säkerhet och Framtid på en dag
Den 16 februari 2012 arrangerar Inspectum en konferens kring denna viktiga och aktuella frågeställning http://www.inspectum.se/content/view/385.
Jukka Ristijärvi, Telemanagements VD, är moderator för konferensen
Sedan fem år tillbaka stödjer Telemanagement Stiftelsen Reseindustrins Barnfond och deras viktiga arbete med att med att hjälpa utsatta barn. Ett av skälen att vi valt just denna organisation är de låga adminstrativa kostnaderna (2,1% av insamlade medel).
Organisationen fungerar helt ideelt och har sitt ursprung i den Svenska rese- och tursitnäringen.
Vi ber att få tillönska Dig en riktigt God Jul och ett Gott Nytt År och vi hoppas att Du delar vår glädje att vi även detta år kan skänka en summa pengar till fondens viktiga arbete.
Du kan läsa mer om fonden här.
Många julhälsningar från oss alla på Telemanagement!
